REPORTAGE  
New Security Magazine 142 – avril 2017

« Applis et infonuagique : pas nécessairement une menace pour les centrales de télésurveillance »

L’an prochain, PRAXIS Group fêtera son dixième anniversaire en tant que centrale d’alarme et de télésurveillance. « Grâce à notre indépendance, notre forte mentalité PME, nos lignes de communication très courtes et les solutions flexibles que nous proposons, nous sommes parvenus à nous ménager une niche confortable sur le marché », affirment les fondateurs de la firme, Claude Delatter et Dominique Accou.

L’histoire de PRAXIS Group commence il y a dix ans environ par l’achat d’un immeuble d’angle dans la commune de Bissegem, arrondissement de Courtrai. Le bâtiment fut énucléé jusqu’au squelette de béton et reconstruit. On y incorpora un bloc protégé, ou bunker, pour les activités de télésurveillance, conformément aux exigences constructives posées par les assureurs en la matière. Et le tout fut réalisé par les deux fondateurs, de leurs propres mains et de leurs propres deniers ! « Aujourd’hui, la norme qui est d’application en Belgique pour les entreprises actives dans le créneau des centrales d’alarme et de télésurveillance est la T020. Mais, lors de la construction de notre siège, nous avions déjà tenu compte de la directive européenne en cours d’élaboration, directive qui, à l’avenir, devait également permettre les activités transfrontalières », explique Dominique Accou. Les deux ont d’ailleurs suivi le cours « Personnel dirigeant type A » imposé par le législateur et ont passé avec succès l’examen correspondant organisé par SELOR. Le 18 août 2008, le premier client final fut raccordé à la centrale par un installateur de systèmes d’alarme. Depuis lors, PRAXIS Group a gagné la confiance de plus de 16.000 clients finaux.

Fil rouge : l’efficacité

Tout au long du développement de l’entreprise, le fil rouge fut l’efficacité du travail. « Nous avons toujours un nombre suffisant d’opérateurs présents, ayant suivi une formation de 70 heures auprès d’un centre de formation reconnu et étant au moins bilingues. Nous accordons beaucoup d’importance à un langage correct vis-à-vis des clients et services d’urgence », poursuit Dominique Accou. « Il y a un certain nombre de principes pour lesquels nous n’acceptons aucun compromis. Notre centre de données est géré en régie propre, et le restera. Seules certaines données codées sont stockées chez des tiers, dans un but de ‘disaster recovery’. En plus des copies de sauvegarde temps réel de toutes nos données, cela fait donc trois niveaux qui nous permettent de garantir une redondance parfaite. Notre infrastructure est à jour : une centrale de télésurveillance répondant aux normes européennes les plus strictes. En outre, notre indépendance et notre structure plane nous donnent une grande flexibilité par rapport au marché et nous permettent de fournir très rapidement le retour d’information que le client désire. »

Centrale de télésurveillance

PRAXIS Group a une homologation « centrale d’alarme » plus « centre de télésurveillance ». Du point de vue des assurances, l’entreprise a obtenu sa certification INCERT degré 4, qui vient s’ajouter à la certification ISO décernée par SGS en 2009. L’entreprise est également affiliée à la fédération professionnelle Alarm Centrale Associatie (ACA). Les services à la clientèle comprennent la surveillance d’alarmes, la vidéosurveillance, les systèmes de tracking et le dispatching. La surveillance d’alarmes couvre le suivi des alarmes de biens (effraction et sabotage), alarmes de personnes (panique, attaque et contrainte), alertes incendie, alertes médicales, alertes techniques et on/off actifs chez des clients professionnels autant que privés. La surveillance vidéo permet de lever des doutes à l’aide de vérifications par images vidéo. Parmi les possibilités offertes, notons aussi les rondes de surveillance virtuelle à l’aide d’images temps réel prises sur place, et ceci à des heures et à des fréquences convenues.

Délais de réaction très serrés

INCERT prescrit des délais de réaction à ne pas dépasser en cas d’alarme de personnes et de biens. « Les rapports récapitulatifs générés par le logiciel constituent, pour nous, le cadre référentiel en la matière », explique Accou. « Le législateur prescrit qu’une centrale doit réagir aux alarmes de personnes endéans les 120 secondes dans 98,5% des cas. En février de cette année, nous avons reçu 348 alarmes de ce type, dont 345 furent traitées endéans les 60 secondes et les 3 autres endéans les 120 secondes. Le délai de réaction moyen était de 14 secondes. En ce qui concerne les alarmes de biens, on retrouve les mêmes pourcentages mais les délais sont quelque peu différents : 80% endéans les 180 secondes et 98,5% endéans les 240 secondes. Nos chiffres de février prouvent que nous traitons 99,4% des alarmes de biens dans les limites prévues. Pour les deux segments, nous faisons donc mieux que ce que la loi nous prescrit. »

« Pour ceux qui pourraient avoir des doutes à ce sujet – installateurs d’alarmes et utilisateurs finaux : l’infonuagique ne remplacera jamais une centrale de télésurveillance. »

Le pouls du secteur

« Dans notre branche, c’est le ‘First Time Right’ qui compte. ‘On fera mieux la prochaine fois’ n’est pas une option, au contraire. Ceci implique des actions professionnellement coordonnées à tous les niveaux. Tous nos processus sont parfaitement intégrés, automatisés et redondants du point de vue opérationnel autant que comptable. Vu notre passé professionnel, nous nous sentons tous les deux très proches de l’installateur en alarmes actuel (réd : Claude a travaillé pour un distributeur et était lui-même installateur en alarmes jusqu’en 2007 ; Dominique Accou a travaillé pour plusieurs distributeurs de matériel de sécurisation). Nous avons donc l’oreille de nos installateurs et, dans la plupart des cas, nous pouvons même les dépanner personnellement », nous dit encore Delatter.

Suivre les évolutions du marché

Sur le plan du marketing aussi, PRAXIS Group a fait un grand pas en avant. « Les solutions que nous proposons évoluent au même rythme que le marché. En matière de nouveaux services et d’appui commercial, nous servons nos clients-installateurs dans les deux langues nationales. Aussi bien pour l’aménagement de notre salle d’exposition que pour les communications (offres…) avec le client final. Et nous suivons aussi les développements technologiques de très près. Je pense, par exemple, aux derniers protocoles, récepteurs physiques et applications en infonuagique. Nous avons un portail web en plusieurs langues qui, pour l’installateur, est une réelle plus-value. Le client final, lui aussi, peut y pêcher des informations s’il le veut : il lui suffit de suivre pas à pas une directive d’emploi très conviviale », conclut Dominique Accou.

La troisième voie

La numérisation croissante du secteur de la sécurisation et la percée des applis spéciales ne sont pas, selon PRAXIS Group, une menace réelle pour les centrales d’alarme. « Dans notre secteur, cette évolution nous force à un exercice de réflexion créatif », affirme Delatter. « Aucun installateur en alarmes ne parvient à relier tous ses clients à une centrale. Une appli sur le smartphone du client final ne peut valablement remplacer une telle liaison. Mais, dans certains cas, une solution intermédiaire exigeant moins d’investissements pourrait convaincre bon nombre de clients potentiels. Peut-être notre abonnement version ‘light’ pourrait-il répondre à ces besoins. Ainsi, l’installateur serait en mesure d’étendre encore plus sa clientèle, surtout dans le segment purement résidentiel. Et pour ceux qui pourraient avoir des doutes à ce sujet – installateurs d’alarmes et utilisateurs finaux : l’infonuagique ne remplacera jamais une centrale de télésurveillance. »

L’avenir

L’an prochain, PRAXIS Group fêtera son dixième anniversaire. « Notre politique commerciale reste inchangée : indépendance et pas de liaison de subordination avec d’autres entités plus grandes, également actives dans le secteur de la sécurisation », affirme Claude Delatter en guise de conclusion.

Rédaction Philip Declercq

Photos : PRAXIS Group

www.praxis-group.eu