REPORTAGE
New Security Magazine 142 – april 2017
“Apps en cloud niet per se een bedreiging voor meldkameractiviteit”
De reactietijden bij alarmen, zowel wat personen als goederen betreft, in februari 2017.
“Bij de constructie van de meldkamer hielden we reeds rekening met de Europese richtlijn in wording die in de toekomst ook grensoverschrijdende activiteiten zal toelaten”.
Volgend jaar viert PRAXIS Group zijn tienjarig bestaan als alarm- en bewakingscentrale. “Dankzij onze onafhankelijkheid, een sterke KMO-mentaliteit, korte communicatielijnen en het aanbieden van flexibele oplossingen hebben we onze plaats in deze marktniche veroverd”, aldus oprichters Claude Delatter en Dominique Accou.
Het verhaal van PRAXIS Group startte een tiental jaar geleden. Een hoekgebouw in de Kortrijkse deelgemeente Bissegem werd aangekocht, tot op de betonstructuren gestript, en heropgebouwd. Een beveiligde bunker voor meldkameractiviteiten werd ingebouwd, conform de bouw- en verzekeringstechnische vereisten waaraan moet worden voldaan. Dit alles door de oprichters zelf, met eigen handen en eigen middelen. “Momenteel is de standaardnorm voor ondernemingen actief als alarm- of bewakingscentrale in ons land de T020. Maar bij de constructie hielden we reeds rekening met de Europese richtlijn in wording die in de toekomst ook grensoverschrijdende activiteiten zou moeten toelaten”, aldus Dominique Accou. Zelf volgden beiden destijds de wettelijke verplichte cursus ‘leidinggevende type A’ bij een erkende opleidingsinstelling, en legden zij het daaraan gekoppeld examen bij SELOR met goed gevolg af. Op 18 augustus 2008 werd de eerste eindklant – via een alarminstallateur – aangesloten, inmiddels geniet PRAXIS Group het vertrouwen van meer dan 16.000 eindklanten.
Efficiëntie als leidraad
Bij de uitbouw van deze onderneming is zo efficiënt mogelijk werken steeds de leidraad geweest. “Er zijn permanent voldoende operatoren aanwezig die een opleiding van 70 uren gevolgd hebben bij een erkende opleidingsinstelling, en minimum tweetalig zijn. We hechten zeer veel belang aan correct taalgebruik ten opzichte van de klanten en urgentiediensten”, aldus Accou. “Er zijn een aantal uitgangspunten waar niet wordt van afgeweken. Ons datacenter is en blijft in eigen beheer – er worden enkel versleutelde gegevens opgeslagen bij derden voor ‘disaster recovery’. Naast real-time back-up van alle gegevens garanderen we aldus redundantie op drie niveaus. Onze infrastructuur is à jour: een bewakingscentrale die aan de hoogste Europese normen voldoet. Verder laat onze onafhankelijke en vlakke structuur toe flexibel in de markt te staan en klanten snel feedback te geven.”
Bewakingscentrale
PRAXIS Group is vergund als alarmcentrale én als bewakingscentrale. Verzekeringstechnisch werd – aansluitend op de ISO-certificering via SGS in 2009 – een INCERT-erkenning graad 4 behaald. De onderneming is ook lid van de beroepsfederatie Alarm Centrale Associatie (ACA). Tot de dienstverlening behoren alarm monitoring, videomonitoring, volgsystemen en dispatching. Alarm monitoring impliceert de opvolging van goederenalarmen (inbraak en sabotage), persoonsalarmen (paniek, overval en dwang), brandalarmen, medische alarmen, technische alarmen, en actieve on/off van zowel professionele als particuliere klanten. Bij video monitoring kunnen twijfels worden opgeheven door middel van videoverificatie. Ook virtuele bewakingsrondes door middel van live beelden van camera’s op locatie, en dit op afgesproken tijdstippen en dito frequentie, behoren tot de mogelijkheden.
Zeer snelle reactietijden
INCERT voorziet in maximale reactietijden bij alarmen, zowel wat personen als goederen betreft. “De overzichtsrapporten die door de software worden gegenereerd, zijn hiervoor ons referentiekader”, aldus Accou. “De wet schrijft voor dat een alarmcentrale in 98,5 % van de persoonsalarmen moet reageren binnen de 120 seconden. Tijdens de voorbije maand februari kwamen er 348 dergelijke alarmen binnen, waarvan er 345 binnen de 60 seconden werden beantwoord, en 3 binnen de 120 seconden. De gemiddelde reactietijd bedroeg 14 seconden. Wat goederenalarmen betreft, gelden dezelfde percentages, maar zijn de tijdspannes verschillend: 80% binnen de 180 seconden en 98,5 % binnen de 240 seconden. Uit onze cijfers voor februari blijkt dat we voor 99,4% van de goederenalarmen binnen de vereiste tijdslimiet hebben gereageerd. In de beide segmenten zijn onze cijfers dus beter dan de wettelijk voorziene grenswaarden.”
“De cloud zal nooit de functie van een meldkamer overnemen, voor wie – alarminstallateur of eindgebruiker – er mocht aan twijfelen.”
De hartslag van de sector
“In deze branche geldt het ‘First Time Right’ principe. ‘Volgende keer beter’ is geen optie. Dat impliceert dat er op alle vlakken professioneel en gecoördineerd moet worden gehandeld. Al onze bedrijfsprocessen zijn operationeel en boekhoudkundig volledig met elkaar geïntegreerd, geautomatiseerd en redundant. Gezien ons professioneel verleden staan we beiden zelf vrij dicht bij de alarminstallateur van vandaag (nvdr: Claude Delatter was zelf actief bij een distributeur, en tot 2007 als alarminstallateur, Dominique Accou werkte bij verschillende distributeurs actief in de beveiligingssector). Wat betekent dat we in de meeste gevallen een rechtstreekse lijn hebben met onze installateurs, en dat we ze in de meeste gevallen ook zelf vaak ondersteuning kunnen bieden”, aldus Delatter.
Marktontwikkelingen volgen
Op het vlak van marketing heeft PRAXIS Group stappen vooruit gezet. “De oplossingen die we aanbieden, evolueren mee met de markttendensen. Wat nieuwe diensten en commerciële ondersteuning betreft, stellen we onze klanten-installateurs sales tools in beide landstalen ter beschikking. Zowel wat de inrichting van de showroom als de communicatie (offerte…) naar eindklanten toe betreft. Ook de technologische ontwikkelingen worden op de voet gevolgd. Ik denk bijvoorbeeld aan de nieuwste protocollen, fysieke ontvangers en cloudtoepassingen. Er is ons meertalig webportaal dat een meerwaarde biedt aan de installateur. Ook de eindklant kan dit indien gewenst raadplegen, vertrekkend van een gebruiksvriendelijke step-by-step handleiding”, aldus Accou.
De derde weg
De verdere digitalisering van de beveiligingssector en de doorbraak van apps vormen volgens PRAXIS Group geen bedreiging voor de alarmcentrales. “Als sector moeten we daar creatief over durven nadenken”, aldus Delatter. “Geen enkele alarminstallateur slaagt er in om al zijn klanten op een alarmcentrale te laten aansluiten. Een app op de smartphone van de eindklant kan de aansluiting as such niet vervangen. Maar in bepaalde gevallen zou een tussenoplossing, die een minder zware investering vergt, potentiële klanten over de streep kunnen trekken. Misschien kan onze light versie van een meldkamer abonnement een oplossing bieden. De installateur kan op die manier een bijkomend potentieel aan eindklanten – vooral in het residentiële segment – aan zich binden. De cloud zal nooit de functie van een meldkamer overnemen, voor wie – alarminstallateur of eindgebruiker – er mocht aan twijfelen.”
De toekomst
Volgend jaar viert PRAXIS Group zijn tienjarig bestaan. “Onze aanpak blijft op dezelfde leest geschoeid. Onafhankelijk en geen deel uitmakend van een grotere entiteit die ook in de beveiligingssector activiteiten ontplooit”, besluit Claude Delatter.
Redactie Philip Declercq
Foto’s: PRAXIS Group