REPORTAGE  
New Security Magazine 156 – november 2020

“Verkoop je klanten geen alarmsystemen, verkoop ze veiligheid!”

Een frisse benadering van de sector van de bewakingscentrales in combinatie met een ferme dosis West-Vlaams gezond verstand: dat typeert in een notendop de onafhankelijke meldkamer Praxis. We gingen op de koffie bij bedrijfsleiders en oprichters Claude Delatter en Dominique Accou en vroegen hen naar hun kijk op enkele markante evoluties in de sector.

Jong bedrijf verovert stek op de markt

Dominique Accou blikt tevreden terug op de relatief korte geschiedenis van het bedrijf. “We zijn gestart in 2008 en vandaag tellen we meer dan 17.500 klanten in onze bewakingscentrale. Het grootste deel daarvan betreffen de eerder traditionele activiteiten zoals het beheer van alarmsystemen. We beschikken ook over groeiende groep “track & trace” klanten. Voor hen volgen we onder meer grote bouwmachines en voertuigen uit het absolute topsegment. Sommige verzekeringsmaatschappijen leggen een “track & trace” systeem op aan die dure wagens. 4 op de 5 voertuigen met dergelijk systeem kunnen gerecupereerd worden na een diefstal.”

“Wij zetten daarnaast vooral in op wat ik gepersonaliseerde diensten zou noemen, met het zwaartepunt in persoons- en objectbeveiliging.” neemt Claude Delatter over. “We zien bijvoorbeeld dat liftbewaking, “lone-workers” systemen maar ook technische alarmmeldingen een sterke groei kennen. Dat vereist een gerichte aanpak van de bewakingscentrale. Wij hebben daarom zelf een interface gecreëerd en toegevoegd aan onze aangekochte alarmafhandelsoftware om dit soort alarmen vlot te kunnen verwerken. Die Praxis-“custom made”-ontvanger laat ons toe om elke mogelijke communicatie van eender welk toestel te ontvangen en vertalen naar een begrijpbare vorm voor onze alarmafhandelsoftware. Het systeem geeft ook automatisch een prioriteit mee. Een overvalalarm zal uiteraard een grotere prioriteit krijgen dan een lek in een reservoir. Mocht die interface niet bestaan, dan zouden we een omslachtige omweg moeten maken, de melding zou via mail moeten verwerkt worden,…. Dat zou te veel tijd in beslag nemen.”

Volledig onafhankelijk

Claude Delatter: “We zijn in meerdere opzichten wat een buitenbeentje in onze sector. Dat we een jong bedrijf zijn is al een eerste verschilpunt, want onze sectorgenoten zijn vaak al een pak langer actief. Maar er zijn nog verschillen, want wij zijn een pure bewakingscentrale en beschikken niet over een installatietak binnen ons bedrijf. Een bewuste keuze, want we willen in alle transparantie ons ding doen. Een bewakingscentrale beschikt immers over belangrijke klanteninformatie van de installateur, en wij vinden dat die ‘achter de muur’ moet blijven om misstanden te voorkomen.”

“Die werkwijze betekent wel dat we volledig afhankelijk zijn de installateur om nieuwe eindklanten aan te brengen. Dat vraagt veel inspanningen, omdat velen onder hen niet altijd even goed beseffen welk voordeel dit ook voor hen inhoudt. Daarom zijn wij sterke voorstander van een compleet andere benadering: Verkoop je klanten geen hardware, verkoop ze het gevoel van veiligheid, of zekerheid. Verkoop ze met andere woorden geen systeem, maar verkoop ze eerst de noodzaak aan een meldkamerpakket, waarvoor je dan uiteraard een systeem nodig hebt. Dat zeg ik niet enkel omdat het in ons eigen kraam past, want ook de installateur profiteert enorm van die werkwijze.

Ik was tussen 1999 en 2004 een van de twee operationele aandeelhouders in een Beveiligingsonderneming. Wij hadden na vijf jaar 4.200 klanten en daarvan waren er 4.170 aangesloten op een bewakingscentrale. Elke installateur zou dat moeten nastreven. Wie enkel installaties verkoopt, moet telkens opnieuw nieuwe bronnen aanboren en op zoek gaan naar klanten. Wie echter een contract met een bewakingscentrale als uitgangspunt neemt, is op lange termijn verzekerd van vaste maandelijkse inkomsten. Dat is ook op een compleet ander vlak financieel interessant, want wie ooit zijn bedrijf van de hand doet kan door deze bewezen recurrente inkomsten een veel hogere verkoopprijs bedingen.”

Toegevoegde waarde essentieel

Dominique Accou: “We beseffen dat we een zekere toegevoegde waarde moeten creëren voor zowel installateur als eindklant. Voor de installateur hebben we daarom het platform MyPRAxIS gecreëerd waarop ze alle nodige informatie kunnen terugvinden: hun individuele aankoopprijzen, alle facturen, een offertemodule, alle commerciële en operationele documenten, communicatie,…

Dat is zowel voor ons als voor hen efficiënter werken, want het systeem is 24 op 24 bereikbaar, en haalt zijn informatie rechtstreeks uit ons ERP-pakket. Voor ons was dat een enorme investering, maar het kadert in ons streven naar gebruiksgemak en kwaliteit voor de installateur. In allerlei extra applicaties kunnen de installateurs zelf tot op zekere hoogte ook zaken aanpassen. Eén goed voorbeeld daarvan is de module om hun wachtdiensten vlot te regelen, want vroeger was het altijd een gedoe om die aan te passen in functie van de last-minute veranderingen, zoals ziektes of plotse verlofaanvragen van medewerkers. In ons platform kunnen ze dat op een zeer makkelijke wijze aanpassen, zodat er geen onduidelijkheden zijn en er geen onnodige tijd verloren gaat bij een mogelijke tussenkomst van PRAXIS. Mede daardoor behoort PRAXIS ruimschoots en met voorsprong tot de kopgroep, wat betreft de reactietijden opgelegd door de BEC T020-norm voor INCERT.”

“Technologie is cruciaal”

Geschikt personeel vinden is voor een bewakingscentrale een blijvende hinderpaal. Hoe gaat Praxis daar mee om, vroegen wij ons af. Delatter geeft het duidelijke antwoord: ”We willen daar geen compromissen in maken. Iedereen die bij ons aan de slag wil, moet toch over een zekere inhoud en stijl beschikken en tweetalig zijn. “Perfect is juist goed genoeg” is ons motto, maar dat geldt evenzeer voor onszelf.

“Maar daarnaast proberen we steeds de vigerende wetgeving strikt na te leven. Op zich hebben we daar geen problemen mee, maar het zou wel makkelijker zijn mochten werknemers aan de slag kunnen met een voorlopige identificatiekaart, weliswaar na een korte screening. Want, stel dat er vandaag een werknemer ontslag neemt, dan moeten we soms binnen de 6 weken een vervanger hebben. Als die vervanger nog niet beschikt over de nodige attesten, dan kan dat onmogelijk in orde komen op die korte tijd. Ik voel wel aan dat er daaromtrent een zeker gedoogbeleid bestaat, maar daar ben ik geen voorstander van. In onze sector moet er duidelijkheid zijn.”