POINT DE VUE  
New Security Magazine 142 – avril 2017

Suppression de la surveillance humaine avec maintien du niveau de sécurité sur site

À l’heure actuelle, chaque entreprise fait d’une manière ou d’une autre appel à une société de surveillance. Il s’agit de services fournis sur place par une équipe fixe d’agents de surveillance, d’interventions à l’aide d’agents de surveillance mobiles ou encore de la sous-traitance du contrôle d’alerte à une centrale. Dans les grandes entreprises ou dans les entreprises abritées sous un seul et même toit, les tâches d’accueil sont confiées à une équipe externe de réceptionnistes, à moins qu’une permanence téléphonique soit prévue. La permanence d’un seul agent de surveillance correspond à un équivalent temps plein d’environ cinq personnes. En moyenne, cela se traduit par un coût récurrent de 275.000 euros par an. C’est essentiellement le service qui suit les heures normales de travail qui pèse sur le budget. Mais qu’en est-il si les activités de l’entreprise après les heures de bureau tournent au ralenti ou même s’arrêtent ? La question se pose alors de savoir si la présence sur place d’un agent (coûteux) est réellement nécessaire…

Supervision des bâtiments et du site d’exploitation

Dans le cas de missions 27/7, un agent de surveillance est dans la plupart des cas positionné dans un poste de garde, le plus souvent au niveau du hall d’entrée. Via plusieurs écrans d’ordinateur et un tableau synoptique, l’agent possède un aperçu des images de caméra de surveillance et des alarmes potentielles. Il peut alors vérifier des anomalies, les transmettre à un collègue ou les traiter lui-même en quelques clics de souris. Il faut parfois quitter le lieu de travail pour réinitialiser une alarme, par exemple pour refermer une porte grande ouverte. Du fait qu’un poste de garde situé près de sites à risque ne devrait jamais être laissé sans surveillance, on fait appel à deux ou plusieurs agents qui, en général, effectuent des patrouilles à tour de rôle. Si vos activités ne s’accompagnent pas de risques élevés, cela ouvre la voie à des alternatives intelligentes.

Rénovation de l’accueil

Centraliser les services d’accueil et de téléphonie

Pour les entreprises qui sont établies sur le même site ou qui possèdent plusieurs filiales, il peut être indiqué de centraliser les services de réception. Une seule réceptionniste, de préférence au siège principal, gère la permanence durant les périodes d’accalmie. Lorsque les sollicitations augmentent, les appels entrants sont transférés vers un standard téléphonique. Ou alors, une centrale téléphonique intelligente –de préférence sans liste interminables de menus- dirige les appels vers les départements concernés.

Image et son à distance, combinés avec des services à distance

Les visiteurs d’un centre d’entreprises peuvent, au sein de l’accueil commun, prendre contact via un parlophone ou un appareil téléphonique, avec l’entreprise en question. Afin de ne pas déranger le personnel à tout va, ces appels peuvent être transférés vers un standard téléphonique, où les téléphonistes répondent aux visiteurs selon des procédures établies. Un code pin unique et temporaire peut ainsi par exemple être communiqué au visiteur, afin qu’il puisse accéder de manière autonome à l’ascenseur ou à l’escalier. L’association avec un système de surveillance caméra élémentaire, autorisant le visionnage à distance des images, est recommandée.

Virtual Image Officer (VIO)

Si un professionnel bénéficie d’un accueil personnalisé et prioritaire, on peut alors opter pour le Virtual Image Officer, soit un véritable réceptionniste qui est projeté sur un écran 3D afin d’assister le visiteur de manière interactive et de lui indiquer le chemin. Si on le souhaite, le VIO peut réaliser des contrôles d’identité, imprimer des badges d’accès ou encore ouvrir des portes.

Réorganisation de la surveillance

Investir dans des systèmes de sécurité supplémentaires

Il n’y a aucun doute sur le fait qu’une entreprise jouant pleinement la carte de la sécurité, garantit une meilleure supervision. Le placement de caméras (supplémentaires), pour une bonne visualisation tant de l’entrée que du périmètre, est un outil utile permettant la mise en œuvre ultérieure de mesures rentables. Chaque caméra représente en effet une paire d’yeux supplémentaires ; et si au-delà des images vidéo, un logiciel intelligent est programmé, elles deviennent des super yeux.

Par caméra, des règles d’alerte peuvent être déterminées dans l’image en fonction de l’heure. Quelques exemples : infraction sur une voie de circulation à sens unique, intrusion dans une zone interdite (restricted area), franchissement d’une ligne virtuelle (tripwire), infiltration d’une porte d’accès par une personne autorisée (tailgating), surveillance d’objets coûteux (asset projection) ou détection d’objets suspects (suspicious object).

Traitement des alertes par le team de surveillance

Chaque violation d’une règle de surveillance programmée va générer une alarme qui sera évaluée et traitée sur place par l’agent de surveillance. Et dans la journée, un collègue ou quelqu’un du personnel de sécurité sera amené à intervenir. Après les heures classiques, un agent de surveillance mobile sera appelé à apporter son soutien. Dans l’intervalle, sans quitter son lieu de travail, l’agent va surveiller les événements de près. Dès que l’agent mobile entre sur le site et se connecte au réseau de caméras via son smartphone, il accède aux images de surveillance de l’alarme.

Réduction de la surveillance

Patrouiller, avec ou sans chien

Pendant une patrouille, un agent peut détecter quelque chose de suspect, comme un trou dans une clôture, remarquer un véhicule stationné suspect ou encore prendre un voleur occasionnel en flagrant délit. Attraper des professionnels est une autre paire de manches. Les professionnels se préparent en analysant les va-et-vient de leur cible, et puis frappent leur coup. Dans cette optique, les rondes de surveillance, qui se déroulent à heures fixes et suivant un trajet défini, d’un point à un autre, manquent leur cible.

Patrouilles physiques et/ou virtuelles, invisibles et efficaces

Des patrouilles, même à des horaires arbitraires, ne constituent pas vraiment un obstacle pour les meilleurs cambrioleurs, dans la mesure où ils entrent en action dès qu’un agent de surveillance –avec sa Maglite LED- est passé. Il est donc indiqué d’effectuer également des patrouilles virtuelles. Des caméras fixes et mobiles autorisent, depuis la centrale, la réalisation de contrôles invisibles tant le long du périmètre que dans et au-dessus du bâtiment. Ces patrouilles à distance peuvent être automatisées via des tours de garde avec des règles d’alerte. Attention : pour les caméras PTZ, uniquement sur les préréglages ; ou alors celles-ci peuvent être réglées manuellement par un opérateur de la centrale.

Rondes d’ouverture et de fermeture

Imaginons : un agent mobile ou statique gère pendant les jours ouvrables la ronde inaugurale et la ronde de clôture. Ici aussi, l’introduction de systèmes supplémentaire peut apporter un certain soulagement, comme l’installation de dispositifs de contrôle d’accès locaux, qui déverrouillent une porte d’accès, soit via un minuteur, à l’aide d’un code pin ou d’un badge, soit sur commande de la salle des opérations. Si on le désire, les lecteurs de contrôle d’accès supplémentaires peuvent communiquer avec la banque de données de contrôle d’accès, en les reliant via une technologie de réseau sans fil professionnelle. Les issues de secours peuvent alors être monitorées en les équipant de contacts aimantés (polarisés), qui sont placés sur une zone du système d’alarme existant active 24H sur 24.

D’une situation de surveillance permanente au site lock & go

La suppression de la surveillance humaine après les heures de bureau n’est pas sans risque, surtout pour les entreprises sujettes aux cambriolages. Une installation de sécurité adaptée est dans ce cas indiquée, de préférence à l’aide d’un système de détection du périmètre, toujours en combinaison avec une vérification d’alerte via des caméras. En cas de détection –une intrusion présumée donc- l’alarme est transmise à la centrale. En l’absence de système de caméra, l’opérateur est comme aveugle et il sera contraint d’envoyer un agent mobile sur place. Encore et encore…

Intégration multi-sites via AMS : contrôle d’alerte, procédures et interventions mobiles

Afin de réduire les frais de surveillance d’une entreprise à site multiples, l’alternative consiste à centraliser la ou les permanences nocturnes vers le siège principal, où se trouve un poste de surveillance 24/7. Pour réaliser cela, il est nécessaire d’implémenter ce qu’on appelle un Alarm Management System global, qui intègre les divers systèmes sur chaque site. L’AMS gère, suivant la programmation, les alarmes issues de la centrale de détection d’incendie et de cambriolage, ainsi que les alarmes des installations techniques et cruciales. Si nécessaire et selon la procédure, la permanence centrale peut envoyer sur place un agent ou faire appel aux services d’ordre. La connexion AMS entre les différents sites s’effectue idéalement via un réseau de sécurité, distinct du réseau d’entreprise.

Livraisons de nuit sur un site sans surveillance humaine

Des fournisseurs permanents peuvent avoir accès, pour des livraisons nocturnes, à une zone compartimentée. La porte est ouverte via un badge, l’éclairage s’allume, et pendant que l’on décharge, le système de surveillance filme tout cela attentivement. Les livraisons occasionnelles s’effectuent via des interventions à distance à partir d’une permanence. Après avoir pris contact via le parlophone, le visiteur en retard peut pénétrer dans la zone délimitée ou dans une partie du dépôt. Ou alors un agent mobile est envoyé pour guider le fournisseur.

Interventions de sécurité selon des accords clairs

La tarification des interventions de la centrale dépend de l’heure, de la fréquence et de la durée. Quand un opérateur doit réaliser quatre contrôles de quatre minutes durant le weekend, un prix sera alors avancé. Le coût du traitement de l’alerte peut être déterminé au pro rata ou forfaitairement. Idem pour les interventions physiques par un agent de sécurité mobile. La durée d’intervention maximale par site doit également être prise en considération ou mise sur papier.

Suppression progressive par la mise à jour du niveau de surveillance

Après la suppression de l’équipe de surveillance fixe par des systèmes ou l’emploi d’agents mobiles, il est conseillé de prévoir un agent de surveillance compétent pour la permanence nocturne. Cette personne, qui est maintenant à elle seule responsable de la surveillance sur site, doit non seulement être résistante au stress, mais aussi posséder la connaissance nécessaire de la commande de tous les appareils et pouvoir l’interpréter correctement. Il est donc conseillé, après les heures normales, de recourir uniquement à des agents SB expérimentés ou d’opter pour des agents SQ ou SE. (*)

Définition du prix pour le nouveau régime de surveillance

En organisant la sécurité autrement, il est possible d’économiser de l’argent à moyen terme. Le nouveau contrat doit être global : investissement dans des systèmes supplémentaires, contrat d’entretien préventif & omnium, surveillance statique, agents mobiles, actions de la centrale à distance, patrouilles virtuelles, traitement des alertes, permanence téléphonique, et enfin tâches liées à l’entreprise. Avant de conclure un nouveau contrat de surveillance combiné, il est conseillé de demander un aperçu détaillé point par point au partenaire de sécurité. Après une comparaison des prix, un prix mensuel peut alors être déterminé, sur une période de 48 ou 60 mois, incluant une clause de rupture en cas de non-respect des accords contractuels. Remarque importante : les nouveaux systèmes bénéficient d’une garantie d’un an sur les pièces et sur l’installation. Un contrat de type omnium s’applique donc après la première année.

Le futur proche de la surveillance humaine

Ce n’est plus qu’une question de temps avant que les activités de surveillance ne soient exécutées par des robots. Des prototypes sont aujourd’hui testés. En première instance, ces robots –bien que pourvus d’une intelligence artificielle- seront utilisés comme éclaireurs. Grâce à des systèmes électroniques et de détection hypermodernes, quasiment rien n’échappe à leur surveillance au cours des patrouilles. Aux Etats-Unis, on envisage d’armer ces robots de taser, de façon à ce qu’ils puissent servir de première ligne de défense. L’ère de la robotique approche à grands pas. Jim Cameron était un vrai visionnaire avec son film Terminator.

Par Philip Vandenbon

(*)Subdivision des services de surveillance selon le Comité Paritaire 317 (les 3 premières des 7 catégories concernent l’agent dit statique): (1) SB = agent statique (catégorie de base), (2) SQ = agent statique (qualifié), (3) SE=  agent statique (expert)